Programme d’Identification Unique pour l’Intégration Régionale et l’Inclusion (WURI) en Afrique de l’Ouest
POSTE 1 : Responsable du centre d’appels de l’e-ID
N° de Crédit : IDA-V 66130
1. Le Gouvernement de la République Togolaise représenté par le Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale (MENTD) a reçu un financement de l’Association Internationale de Développement (IDA) et a l’intention d’utiliser une partie du montant de ce crédit pour effectuer les paiements au titre du contrat relatif au recrutement d’un(e) responsable du centre d’appels de l’e-ID.
2. Sous l’autorité du Directeur Général de l’ANID, le Responsable du centre d’appels de l’e-ID assurera la gestion du centre d’appels. Garant de la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs du centre, il devra mettre en œuvre les campagnes d’appels devant permettre d’atteindre les objectifs fixés par l’ANID.
Les activités du Responsable du centre d’appels de l’e-ID consisteront entre autres, à :
– Planifier, organiser, diriger et gérer les opérations quotidiennes du centre d’appels ;
– Gérer les ressources humaines (recrutement, formation, gestion des conflit…) ;
– S’assurer que le système de gestion des appels est efficace et permet de répondre aux appels entrants de manière courtoise, professionnelle et efficace ;
– S’assurer que le centre d’appels offre un service de qualité et que les préoccupations des appelants sont prises en comptes et des solutions adaptées à leurs besoins leurs sont apportées ;
– S’assurer que les plaintes des appelants sont traitées avec patience et professionnalisme et que les équipes écoutent attentivement leurs préoccupations, documentent les problèmes et les remontent à l’ANID pour que les mesures nécessaires soient prises dans des délais raisonnables ;
– Mettre en place un mécanisme de suivi des dossiers pour documenter et mettre à jour les informations relatives aux appels et aux interactions avec les appelants dans les systèmes de gestion des appels ;
– Veiller au respect des objectifs de performance (le temps moyen de traitement des appels, la satisfaction des appelants, les indicateurs de qualité du service…) en s’assurant de leur atteinte de manière individuelle et collective ;
– Produire les statistiques du centre d’appels et les analyser afin d’apporter les actions correctives.
– Mettre en place des dispositifs de formation au profit des agents ;
3. Le Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale (MENTD) invite les consultants éligibles, à manifester leur intérêt pour exécuter la mission ci-dessus indiquée. Les qualifications minima demandées au consultant sont les suivantes :
a. Qualifications et compétences requises
– Avoir un diplôme de l’enseignement supérieur (niveau Bac+3 minimum) dans les domaines suivants : Commerce, marketing, communication et relations clients ou tout autre domaine connexe ;
– Avoir cinq (05) ans d’expérience professionnelle au minimum dans un centre d’appel d’une administration publique ou privée ou d’un projet de développement à envergure nationale au Togo.
b. Qualités requises
– Etre méthodique, organisé et rigoureux ;
– Etre dynamique avec un bon esprit d’initiative ;
– Etre apte à effectuer des travaux de nature confidentielle, à traiter un grand volume de données sous pression ;
– Etre intègre et de bonne moralité ;
– Avoir un vrai sens du résultat et attester d’un solide esprit entrepreneurial ;
– Disposer d’un forte capacité d’analyse ;
– Etre autonome avec un forte capacité d’encadrement et de bonnes qualités relationnelles, notamment savoir collaborer avec une diversité d’interlocuteurs ;
– Avoir un sens parfait de l’autorité, tout en étant courtois, disponible et patient ;
– Avoir un sens aigu du travail en équipe et savoir valoriser le potentiel de chaque membre, et avoir une grande capacité d’adaptation.
4. Les consultants doivent fournir leur candidature constituée du CV détaillé et des copies certifiées conformes de leurs diplômes ou attestations (en un seul document ou fichier).
5. Les critères d’évaluation des qualifications sont les suivants :
– Qualifications d’ordre général (30 points) ;
– Expériences pertinentes pour la mission (60 points) ;
– Expérience de la région et connaissance de la langue (10 points).
6. La méthode de « Sélection de Consultant Individuel » telle que décrite dans les Règlements de Passation des Marchés pour les Emprunteurs sollicitant le Financement de Projets d’Investissement (FPI) de la Banque Mondiale, publié le 1er juillet 2016, révisé en Août 2018 et en novembre 2020 de la Banque Mondiale sera utilisée pour le choix du candidat.
7. Les informations complémentaires relatives à la mission ainsi que les termes de référence y relatifs peuvent être obtenues à l’adresse indiquée ci-dessous aux heures de service suivantes ou en adressant une demande par email à l’adresse suivante : marches.publics@wuri.anid.gouv.tg avec copie à assistante.ugp@wuri.anid.gouv.tg, Tél. : 70 99 28 90, de lundi à vendredi de 8 h 00 à 12 h 00 et de 15 h 00 à 17 h 00 TU.
8. Les manifestations d’intérêt, rédigées en français et paginées, portant la mention « Manifestation d’intérêt pour le poste de « Responsable du centre d’appels de l’e-ID sur le Projet WURI Togo » doivent parvenir par e-mail au plus tard le 20 octobre 2023 à 9 heures TU à l’adresse suivante :
Monsieur la Personne Responsable des Marchés Publics
Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale
Avenue Abdoulaye Fadiga,
Lomé-Togo
Téléphone : (+228) 22 21 25 28
E-mail : marches.publics@wuri.anid.gouv.tg avec copie à assistante.ugp@wuri.anid.gouv.tg
POSTE 2 : Recrutement d’un Responsable technique du matériel d’identification biométrique
N° de Crédit : IDA-V 66130
1. Le Gouvernement de la République Togolaise représenté par le Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale (MENTD) a reçu un financement de l’Association Internationale de Développement (IDA) et a l’intention d’utiliser une partie du montant de ce crédit pour effectuer les paiements au titre du contrat relatif au recrutement d’un(e) responsable technique du matériel d’identification biométrique.
Les activités du Responsable technique du matériel d’identification biométrique consisteront entre autres, à :
A la livraison du matériel d’identification biométrique :
– Réceptionner le matériel d’identification biométrique expédié par les fournisseurs ;
– S’assurer de la manutention, du transfert et du rangement de ce matériel dans le local d’entreposage ;
– Vérifier, à l’aide du formulaire de commande, l’exactitude et l’exhaustivité du matériel livré et s’assurer de son bon fonctionnement ;
– Informer la Direction Générale de l’ANID de tout matériel manquant à la livraison ou livré endommagé ;
– Etablir la liste de tout le matériel d’enregistrement biométrique reçu de l’ANID ou des fournisseurs ;
– Garder le local d’entreposage propre et bien rangé et contrôler les accès.
Avant le début des opérations d’enregistrement biométrique :
– Préparer et tester le matériel d’enregistrement biométrique ;
– Aider les préposés à la formation à assembler le matériel pour les séances de formation et participer aux formations sur l’utilisation du matériel ;
– Conditionner le matériel d’enregistrement qui doit être expédier.
Au cours des opérations d’enregistrement biométrique :
– Participer au déploiement et redéploiement du matériel d’enregistrement biométrique ;
– S’assurer du bon fonctionnement des aspects externes du matériel et apporter un support technique aux différents utilisateurs ;
– Assister les opérateurs d’enregistrement dans l’utilisation du matériel ;
– Assurer la maintenance préventive et curative du matériel et la remise en service en cas de défaillance ;
– Participer à l’archivage des données physiques (formulaires remplis, supports amovibles, fiches de statistiques journalières, etc.) pendant les opérations d’enregistrement biométriques.
Après les opérations d’enregistrement biométrique :
– Participer aux activités de reconditionnement du matériel.
3. Le Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale (MENTD) invite les consultants éligibles, à manifester leur intérêt pour exécuter la mission ci-dessus indiquée. Les qualifications minima demandées au consultant sont les suivantes :
a. Qualifications et compétences requises
– Avoir au minimum une licence (BAC+3) ou tout autre diplôme équivalent dans les domaines de la maintenance informatique ou de l’électronique ;
– Disposer d’une expérience professionnelle de sept (07) ans au minimum dans le domaine de la maintenance informatique et électronique, le support technique des utilisateurs, le dépannage de systèmes informatiques sous plate-forme Microsoft Windows/Linux ;
– Justifier d’une expérience professionnelle qualitative d’au moins deux (02) ans dans la maintenance des kits biométriques ou tout ;
– Une expérience en matière de développement d’application IOS ou tout autre système d’exploitation serait un atout ;
– Disposer d’excellentes compétences en analyse, résolution de problèmes ;
– Maîtriser l’outil informatique (MS Office, sécurité informatique) ;
– Etre polyvalent dans différentes tâches informatiques.
b. Qualités requises
– Etre méthodique, organisé et rigoureux ;
– Etre dynamique avec un bon esprit d’initiative ;
– Etre apte à effectuer des travaux de nature confidentielle, à traiter un grand volume de données sous pression ;
– Etre intègre et de bonne moralité ;
– Avoir un vrai sens du résultat et attester d’un solide esprit entrepreneurial ;
– Disposer d’un forte capacité d’analyse ;
– Etre autonome avec un forte capacité d’encadrement et de bonnes qualités relationnelles, notamment savoir collaborer avec une diversité d’interlocuteurs ;
– Avoir un sens parfait de l’autorité, tout en étant courtois, disponible et patient ;
– Avoir un sens aigu du travail en équipe et savoir valoriser le potentiel de chaque membre, et avoir une grande capacité d’adaptation.
4. Les consultants doivent fournir leur candidature constituée du CV détaillé et des copies certifiées conformes de leurs diplômes ou attestations (en un seul document ou fichier).
5. Les critères d’évaluation des qualifications sont les suivants :
– Qualifications d’ordre général (30 points) ;
– Expériences pertinentes pour la mission (60 points) ;
– Expérience de la région et connaissance de la langue (10 points).
6. La méthode de « Sélection de Consultant Individuel » telle que décrite dans les Règlements de Passation des Marchés pour les Emprunteurs sollicitant le Financement de Projets d’Investissement (FPI) de la Banque Mondiale, publié le 1er juillet 2016, révisé en Août 2018 et en novembre 2020 de la Banque Mondiale sera utilisée pour le choix du candidat.
7. Les informations complémentaires relatives à la mission ainsi que les termes de référence y relatifs peuvent être obtenues à l’adresse indiquée ci-dessous aux heures de service suivantes ou en adressant une demande par email à l’adresse suivante : marches.publics@wuri.anid.gouv.tg avec copie à assistante.ugp@wuri.anid.gouv.tg, Tél. : 70 99 28 90, de lundi à vendredi de 8 h 00 à 12 h 00 et de 15 h 00 à 17 h 00 TU.
8. Les manifestations d’intérêt, rédigées en français et paginées, portant la mention « Manifestation d’intérêt pour
le poste de « Responsable technique du matériel d’identification biométrique sur le Projet WURI Togo » doivent parvenir par e-mail au plus tard le 20 octobre 2023 à 9 heures TU à l’adresse suivante :
Monsieur la Personne Responsable des Marchés Publics
Ministère de l’Economie Numérique et de la Transformation Digitale
Avenue Abdoulaye Fadiga,
Lomé-Togo
Téléphone : (+228) 22 21 25 28
E-mail : marches.publics@wuri.anid.gouv.tg avec copie à assistante.ugp@wuri.anid.gouv.tg
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