RECHERCHE DE CHARGE DES RELATIONS AVEC LES USASERS ET LA COMMUNAUTE(H/F)

Spécificités du Poste :
* Suivi de la qualité des relations avec les usagers : Garantir
une prise en charge optimale des usagers, en assurant leur
satisfaction et leur bien-être tout au long de leur parcours
au sein de l’hôpital.
* Gestion de la relation avec la communauté : Entretenir
une communication fluide et efficace avec les différents
acteurs de la communauté (leaders d’opinion, organisations
communautaires, structures religieuses, institutions publiques
et privées), pour favoriser l’adhésion aux projets de l’hôpital
et recueillir les retours sur la qualité des soins.
* Gestion des plaintes et insatisfactions : Recueillir, traiter
et résoudre les plaintes et insatisfactions des usagers et
des membres de la communauté, tout en remontant les
informations pertinentes à la direction de l’hôpital.

Missions principales :
1. Gestion de la relation avec les usagers :
- Assurer l’accueil des patients et de leurs familles, garantir
une prise en charge de qualité, et veiller à ce que les
demandes spécifiques des patients soient prises en
compte tout au long de leur séjour.
- Assurer un suivi personnalisé des usagers, depuis leur
admission jusqu’à leur sortie, en veillant à leur satisfaction
à chaque étape.
- Coordonner les actions pour répondre aux besoins des
patients et à leurs attentes, en étroite collaboration avec
tous les services hospitaliers.

2. Médiation et gestion des plaintes :
- Etre l’interlocuteur principal pour les plaintes des usagers,
recueillir leurs préoccupations, les analyser et mettre en
place des solutions adaptées.
- Effectuer une médiation en cas de conflits ou de malentendus, en assurant un suivi rigoureux des plaintes jusqu’à
leur résolution.
- Remonter les plaintes récurrentes et les insatisfactions à
la direction, avec des propositions
d’amélioration.

3. Communication et gestion de la relation avec la communauté :
- Etre en contact régulier avec les leaders d’opinion, les
organisations communautaires, les structures religieuses,
et les institutions publiques et privées afin de communiquer
autour des projets de l’hôpital et de ses activités.
- Recueillir les retours et suggestions de la communauté,
notamment lors des visites sur le terrain, et prendre en
compte ces informations pour améliorer les services
offerts par l’hôpital.
- Organiser des réunions d’information et des sensibilisations
au sein de la communauté pour expliquer les services de
l’hôpital, favoriser la participation et renforcer l’adhésion
aux actions de l’hôpital.
- Réseautage avec les différentes structures sanitaires de la
région (sur les différents services qu’offre HBC et leur tarifs)

4. Amélioration continue de la relation avec les usagers :
- Proposer des actions concrètes pour améliorer la qualité
de l’accueil, des soins et des services aux patients, sur
la base des retours des usagers et des membres de la
communauté.
- Participer activement à la mise en place de mécanismes
de recueil de la satisfaction des usagers (enquêtes, interviews, boîtes à suggestions) et analyser les résultats pour ajuster les pratiques.
- Promouvoir les valeurs de l’hôpital auprès des usagers
et de la communauté, en veillant à une image positive et
à la crédibilité de l’établissement.

Profil recherché :
* Formation : BAC +3 à +5 en gestion des relations publiques,
gestion hospitalière, communication, ou dans tout autre
domaine pertinent.
* Expérience : Une expérience significative dans un poste
similaire, idéalement dans un environnement hospitalier
ou communautaire.
* Qualités personnelles :
o Excellentes compétences relationnelles et communicationnelles.
- Sens de l’écoute et capacité à gérer les conflits de manière
apaisée et constructive.
- Grande capacité d’adaptation, sens de l’empathie et
orientation vers la satisfaction des usagers.
- Rigueur et organisation.
* Langues : Maîtrise du français (et/ou des langues locales
de la région de Cinkassé, telles que le mossi, le yenga, le
moba et autres langues locales).

Compétences spécifiques :
* Relations avec la Direction Médicale et Administrative
: Travailler en étroite collaboration avec la direction et les
services de l’hôpital pour coordonner les actions de communication et de gestion des usagers.
* Relations avec les leaders communautaires et les
organisations : Développer et maintenir des relations de
confiance avec la communauté, en étant le relais entre
l’hôpital et les organisations.
* Gestion des situations de crise et médiation : Etre
capable de désamorcer les conflits potentiels et de trouver
des solutions acceptables pour toutes les parties impliquées.
Ce poste représente une opportunité de contribuer activement à l’amélioration de l’expérience des usagers et à
l’intégration de l’hôpital dans son environnement, en créant
un lien solide et durable entre l’établissement et la communauté